Axa potencia negócio através do site institucional De
Semana nº 1050 de 23 de Dezembro de 2011 a 5 de Janeiro
de 2012
Paulo Bracons, director-geral de Marketing e Oferta da AXA Portugal
Com um mês de funcionamento, a AXA já registou mais de 80 mil visitas e várias centenas de contactos para o contact center e para a rede comercial
A AXA Portugal decidiu avançar com um site institucional que optimiza a interacção dos utilizadores com a empresa. O objectivo desta mudança é reposicionar a AXA na Internet, tornando-a uma referência na área. Como? Através de um site que permite maior proximidade aos clientes e potenciais clientes, proporcionando-lhes informação mais clara e acessível, nomeadamente através de uma vasta de rede de contactos disponível. O site também optimiza os processos de captação e de reencaminhamento de leads para a rede.
Com apenas um mês de existência, o site já teve cerca de 80 mil visitas e várias centenas de contactos para o contact center e para a rede comercial. «Julgo que estamos no caminho certo. Novos desenvolvimentos permitirão aumentar o número de visitas e contactos», acredita Paulo Bracons, director-geral de Marketing e Oferta da AXA Portugal.
A seguradora já tinha uma forte presença no ambiente Web, nomeadamente através do portal AXAnet, numa lógica de home-insurance para clientes particulares e empresas. Mas a empresa tinha de inovar para estar mais próximo dos clientes, sendo certo que a Web proporciona importantes formas de interacção com os diversos públicos.
A AXA está inserida «numa sociedade cada vez mais informada, actuante e adaptada às facilidades, e as novas tecnologias em geral, e a Internet em particular, proporcionam-no», defende Paulo Bracons. Era evidente por isso a necessidade de delinear uma plataforma que servisse as necessidades de quem procura os serviços da AXA online: seja para obter informação institucional ou de produtos, seja para simular, para entrar em contacto com a seguradora ou apenas para conhecer melhor a sua oferta.
O novo site também tem um papel fundamental no desenvolvimento da estratégia de múltiplos acessos da AXA, uma vez que possibilita fazer simulações online. Aliás, a nova plataforma disponibiliza, entre outros, um assistente interactivo que, partindo das necessidades identificadas pelos clientes, sugere as melhores soluções de seguros.
Os conteúdos foram estrategicamente organizados com o objectivo de tornar a navegação fácil e intuitiva. Por exemplo, o site tem uma coluna fixa com as principais funcionalidades sempre disponíveis. É também possível conhecer os rostos dos responsáveis de várias áreas da empresa, dando aos serviços no ambiente Web um cariz mais humanizado.
Melhorias notórias
Uma das apostas do projecto foi a gestão de conteúdos. Para satisfazer esse requisito, foi necessário adquirir um novo CMS, de forma a garantir o dinamismo, a actualização e a evolução constante do novo site, explicou ao Semana Paulo Bracons. Segundo o director-geral de Marketing e Oferta, a principal participação externa à estrutura da AXA neste projecto foi precisamente o recurso a uma agência de comunicação digital. Internamente, o projecto ficou sob a coordenação da equipa de Comunicação e Marca, com sponsorização directa do Conselho Executivo, e em forte parceria com as restantes direcções da empresa, nomeadamente, «com a equipa de TI, que teve um papel fundamental em toda a fase de integração do site na plataforma informática interna».
Ao todo, o projecto foi desenvolvido por uma equipa pluridisciplinar, contando com a colaboração em momentos específicos de várias áreas da empresa. Em relação ao desenvolvimento, a AXA beneficiou do know-how de uma agência externa. A plataforma em que o novo site assenta tem como principais tecnologias soluções da Microsoft e da Oracle.
Atender às necessidades das PME
O segmento PME é estratégico para o negócio da AXA, como tal, «há uma preocupação constante de desenvolver uma oferta global e serviços de valor acrescentado para os clientes», assume Paulo Bracons, director-geral de Marketing e Oferta da AXA Portugal. É assim que nasce a aplicação Protecção PME, cujo objectivo principal é dotar estas empresas de ferramentas que lhes permitam readaptar o seu negócio, protegendo-se contra os riscos.
Através de um diagnóstico online, prático e simples, é possível identificar potenciais riscos e ficar a conhecer a melhor forma de os prevenir, garantindo assim a continuidade do negócio.
O diagnóstico está estruturado em seis secções (Saúde e Segurança, Incêndio e Emergência, Continuidade do Negócio, Condições de Trabalho e Formação, Prevenção Rodoviária e Roubo), tendo sempre presentes as necessidades de protecção das PME, especificamente dos segmentos de indústria, comércio e serviços.
Após identificação dos riscos, a Protecção PME permite aceder a informação útil sobre prevenção, a números-chave que reflectem a ausência de prevenção ou protecção e a recomendações AXA, de forma a alertar o cliente e a consciencializá-lo para a adopção de medidas preventivas no seu dia-a-dia.
«Esta é mais uma prova do nosso empenho em acompanhar os clientes e prospects, beneficiando-os com o nosso know-how para implementarem planos de prevenção e integrarem processos de melhoria contínua nas suas empresas», conclui Paulo Bracons.
Diferentes fases do projecto
O projecto passou por várias fases: diagnóstico de necessidades, criação de uma estrutura de conteúdos e de funcionalidades pretendidas, desenvolvimento, testes e go live.
«Antes mesmo do go live do site, quisemos envolver os diversos parceiros internos, desde as áreas que contribuíram com alguma coisa até à própria rede comercial», explicou Paulo Bracons. Assim, o site foi partilhado, numa fase de testes, e foram integradas muitas das sugestões recolhidas. Posteriormente, foram efectuados vários testes – mais numa vertente tecnológica, em que se testou, por exemplo, a carga de acessos e downloads a partir dos servidores da AXA. «Nesta fase, contámos com a total colaboração da nossa equipa informática», revelou o director-geral de Marketing e Oferta.
O site foi lançado estrategicamente no passado dia 11.11.11. Decorridas algumas semanas após o go live, Paulo Bracons faz um balanço bastante positivo, e em consonância com o feedback que tem tido, mas também com base nas análises às estatísticas de visitas, simulações e contactos solicitados via Web (geração de leads).
«Uma das grandes mais-valias desta nova plataforma é o facto de estar enquadrada numa estratégia de multiacesso, cujo potencial e as perspectivas de evolução são enormes», garante o nosso interlocutor.
Oferta diferenciadora
O director-geral de Marketing e Oferta da AXA Portugal considera que, com a nova presença online, a seguradora tem um posicionamento bastante diferenciador neste sector de actividade. Para fundamentar esta posição, Paulo Bracons destaca dois factores: «Por um lado, o assistente interactivo, uma ferramenta que ajuda os visitantes a identificar as melhores soluções de seguro para as suas necessidades; por outro, a humanização dos serviços, através da presença dos rostos reais de quem constitui a AXA.»
Os responsáveis da seguradora consideram que o novo AXA.pt vai ajudar a consolidar o posicionamento iniciado há já algum tempo, de aproximação ao cliente, dando continuidade a outros projectos implementados. É o caso da aplicação MyAXA (plataformas móveis de Iphone e Android), para participação de sinistros-automóvel e de sinistros domésticos em tempo real, do portal de home-insurance AXAnet, das acções pontuais de marketing digital e dos micro-sites dirigidos a públicos específicos, como o micro-site dedicado às PME (ver caixa).
