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De acordo com a APCC, este sector deverá continuar a crescer nos próximos dois anos, embora não a um ritmo tão acentuado como até agora. A IDC estima que este mercado cresça a um ritmo anual de 7% até 2008. As pequenas e as médias organizações e a administração pública serão as instituições que mais implantarão novos contact centers. De acordo com estes dados da IDC, o mercado português de centros de contacto deverá valer este ano cerca de 22 mil posições de atendimento (valores acumulados).

A actividade de contact center em Portugal está organizada em cinco grandes sectores de actividade. Em número de clientes, as telco e os serviços financeiros têm as maiores operações, seguidos dos contact centers que actuam em regime de outsourcing, utilities e serviços. Estes cinco grupos de actividade englobam praticamente 80% de toda a actividade realizada no mercado.

Traçado um cenário de crescimento, os fornecedores de tecnologia nesta área acreditam que o mercado está a acordar para as novas tendências em termos de arquitecturas baseadas em standards como o SIP e, de acordo com o CEO da Collab, Pedro Quintas, os clientes pedem «muito claramente contact centers IP, com um foco renovado nos cenários de interacção multimédia».

O director-geral da Altitude Software Portugal, José Santos Coelho, partilha da mesma opinião e admite que «existe uma maior dinâmica no mercado, com um número crescente de consultas aos fornecedores de tecnologia nesta área».

No primeiro trimestre de 2007 «verificou-se a continuação da tendência de migração para IP dos contact centers, além da criação de raiz de muitos novos projectos em IP», esclarece o country manager da Avaya Portugal, João Gonzalez.

Esta dinamização parece estar a ser potenciada no segmento de pequenos e médios centros de contacto, (até 50 PAs) e nas áreas de forte potencial como a administração pública local e central e indústria e serviços. «Apesar de a dimensão média dos contat centers actualmente em implementação ser relativamente reduzida, o mesmo não pode ser dito da sua sofisticação, já que estes incorporam cada vez mais canais de contacto (voz, e-mail, web, sms ), havendo já alguns a equacionar a implementação de vídeo, potenciando o crescimento da terceira e quarta gerações de terminais móveis», revela o director de Marketing e Desenvolvimento de Negócio da NextiraOne Portugal & Espanha, Pedro Morão.

A Siemens Enterprise Communications espera que o contact center para o Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde seja um bom prenúncio para o sector e que possa chamar a atenção das empresas para este canal de comunicação, que pode ser encarado como um factor de diferenciação perante a concorrência. Para o segundo semestre de 2007, a Siemens identifica um maior potencial de crescimento na área das aplicações adicionais como outbound dialing, call recording e monitoring, e-mail response management software, workforce management software e e-learning. Por outro lado, observa-se «um número crescente de PME que investem em soluções compactas e económicas, em muitos casos baseadas em VoIP, para optimizar o atendimento ao cliente», refere o CEO Siemens Enterprise Communications, Stefan Nüesch.

Do ponto de vista tecnológico, o director de Marketing e Desenvolvimento de Negócio da NextiraOne espera a afirmação de novos conceitos de Dynamic Contact Center e Business Process Routing. O Dynamic Contact Center possibilita a adaptação/alteração automática das tarefas executadas no CC (inbound, outbound, tratamento de e-mail) pelos diferentes agentes, em função da normal evolução da actividade e do volume de interacções expectável, optimizando assim o funcionamento do CC e o rendimento dos agentes. O Business Process Routing permitirá elevar o patamar de routing de interações com clientes através de uma maior sintonia entre os contactos com clientes e os processos de negócio de cada empresa. 

Do ponto de vista do negócio, o director-geral da Altitude Software Portugal garante que o controlo de custos «continuará a ser prioritário», mas afirma que a melhoria dos serviços ao cliente «não está a ser descurada».

Os principais fornecedores esperam que 2007 seja um ano fértil em oportunidades de negócio. Todos esperam aumentar o volume de negócios.

A Contact, por exemplo, prevê assegurar até final do ano um crescimento, apoiando-se no arranque das novas instalações nas Caldas da Rainha, que, de acordo com a administração, serão determinantes para o crescimento do negócio durante este ano.