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O banco optou por implementar uma nova solução ITIL para dar resposta a estes desafios colocados pelo crescimento do banco. A escolha final acabou por ser uma solução ITIL desenvolvida pelo INOV que utiliza a plataforma OutSystems. Entre as principais funcionalidades desta solução estão a CMDB e a gestão de incidentes, incluindo suporte para service desk. Publicidade A CMDB suporta o armazenamento de toda a informação sobre a infra-estrutura tecnológica existente bem como as suas relações, utilizadores, estrutura hierárquica, estado actual e histórico de todas as alterações. Suporta ainda a configuração e informação actual de cada item e/ou serviço assim como, em tempo real, os detalhes necessários com vista à reconstrução de sistemas que tenham sido danificados ou corrompidos. Além disso fornece informação para análise de risco e suporte à decisão e mantém o histórico de cada activo, disponibilizando maior flexibilidade na gestão de activos e recursos humanos, permitindo uma rentabilização das equipas com sobrecarga de tarefas, e dando aos gestores mais e melhor informação para compreenderem os activos e tomarem decisões. A gestão de incidentes assegura que todas ocorrências deste tipo e todos os pedidos de serviço são registados, acompanhados, monitorizados e controlados, garantindo assim a maximização da produtividade dos técnicos da direcção de sistemas de informação. Esta funcionalidade regista todos os incidentes, classificados e atribuídos com prioridades de acordo com o impacto e a urgência de cada activo, assegurando a não existência de pedidos ou de incidentes perdidos. Ao despoletar este processo de resolução, os incidentes são encaminhados para a equipa de suporte mais adequada. Graças a este projecto desenvolvido pelo INOV, os 150 colaboradores do BiG podem aceder à solução via Web para fazer pedidos e reportar incidentes, recebendo e-mails de notificação automáticos à medida que o estado do pedido ou incidente se vai alterando. A solução suporta integração nativa com Web Services e está preparada para integrar com Active Directory, SAP e sistemas VoIP. Desde que foi criado, o banco BiG tem apostado fortemente em tecnologias de informação, tendo sido o primeiro a prestar serviços bancários de investimento em mercados de capitais através da Internet. Esta estratégia de inovação tem permitido ao BiG crescer e desenvolver-se, tendo iniciado em 2006 a abertura da sua rede de agências. Os desafios que resultam deste crescimento e a focalização do departamento de sistemas de informação na oferta de serviços inovadores aos clientes levaram o BiG a estabelecer esta parceria com o INOV para a gestão e manutenção das redes e dos sistemas de acordo com os padrões de exigência do banco. Para Paulo Figueiredo, director de Sistemas de Informação do BiG, «este projecto marca uma nova fase para o BiG, pois assinala o início da colaboração com o INOV, que é uma instituição de referência no domínio da inovação tecnológica; e o interessante do projecto é o facto de esta colaboração estratégica se desenvolver ao nível da gestão dos sistemas de informação utilizando tecnologias como a plataforma OutSystems, por forma a assegurar uma gestão profissional numa fase crítica de crescimento do banco». O INOV utilizou a plataforma OutSystems para implementar ITIL com uma solução à medida das necessidades do BiG. A rapidez com que as aplicações OutSystems são entregues aos utilizadores e a flexibilidade para as adaptar de acordo com a evolução do negócio foram as principais razões para a escolha desta tecnologia.

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