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Tal como acontece no outsourcing de TI global, o nível de serviço disponibilizado e as expectativas das empresas clientes estão a alargar-se e a recair cada vez mais num processo de transformação do ciclo de impressão, onde a consultoria tem um papel mais relevante. As soluções tocam muitas vezes a área da gestão documental, organizando os documentos de forma digital, dando prioridade às impressões indispensáveis, melhorando a gestão de cor, mas não deixando de ter associado factores de renting e número de páginas impressas contratadas.

«O outsourcing de impressão apesar de ter evoluído bastante nos últimos anos tem ainda uma significativa margem de progressão. Na realidade faz cada vez mais sentido falar-se em outsourcing da gestão de processos relacionados com documentos em detrimento de outsourcing de impressão, que tem uma abrangência bem mais limitada», defende João Fino, director comercial da Xerox Global Services, empresa que a Gartner considera líder no mais recente quadrante de serviços de outsourcing de impressão a nível mundial.

Esta perspectiva global, que já se começa a concretizar no mercado, permite o acompanhamento end-to-end de todo o processo relacionado com a produção e gestão de documentos, repensando o redesenho dos processos.

A par da evolução tecnológica dos equipamentos e dos parques informáticos das empresas, a especialização dos serviços dos fornecedores é cada vez maior, oferecendo soluções mais completas e ricas para a optimização da impressão e gestão documental dos clientes.

Fernando Sousa, technology services manager da IBM Portugal, admite que ao nível da oferta já existe uma grande variedade de soluções e propostas de valor, mas que é do lado da procura que ainda há muito espaço para o mercado se desenvolver e atingir a desejada maturidade. «A maior parte das empresas não sabe o que imprime, porquê o imprime e quanto isso lhes custa», garante este responsável da IBM Portugal, lembrando que o conhecimento dessas métricas é fundamental para se poder estudar um cenário de outsourcing de impressão.

Ao mesmo tempo os contratos mais antigos focavam-se excessivamente numa mera substituição dos equipamentos e na sua manutenção ou numa renegociação de valores de consumíveis, estratégias diversas da defendida pela IBM. «O modelo que advogamos passa pela realização de estudos da utilização e das necessidades de impressão e pela optimização de processos e fluxos, levando a uma redução do número de equipamentos, a uma mudança de hábitos de impressão e uma redução significativa do que se imprime e de como se imprime», explica Fernando Sousa.

A mesma filosofia é aplicada pela HP, que não separa o outsourcing de impressão da gestão de serviços, ao género do Business Process Outsourcing (BPO) que impera actualmente nos contratos de externalização de TI. «Os managed print services não se cingem a políticas de redução de custos. O tipo de equipamento é importante mas o maior valor acrescentado é trazido na mudança dos processos da empresa, no workflow dos documentos», justifica José Correia, director-geral da Unidade de Imagem e Impressão (IPG) da HP Portugal.

Adopção crescente
Gradualmente as vantagens são percepcionadas pelas empresas, sobretudo as de maior dimensão, que adoptam de forma crescente estas soluções, embora recorrendo muitas vezes numa primeira fase à mera entrega da gestão de máquinas, ou ao renting e definição de custo de impressão por páginas.

Esta adopção está porém longe da maturidade alcançada no outsourcing de TI, hoje visto por muitas empresas como uma commoditie, ou a bóia de salvação para situações de crise com a vantagem de poderem concentrar os recursos estratégicos da empresa – sejam eles financeiros ou de know-how – no seu core business.

Rui Carvalho, head of SEP Printing Operation da Samsung Electrónica Portuguesa, acredita que o mercado ainda não está completamente identificado com este serviço, uma opinião partilhada por Vasco Vicente, director-geral da InterReditus, que acredita que do lado da procura ainda não se atingiram níveis que se possam considerar de maturidade, mesmo entre as grandes empresas. «Ainda estamos numa fase intermédia que se pretende evolutiva», justifica. Essa evolução far-se-á porém gradualmente, até porque do lado da oferta as soluções são cada vez mais abrangentes e profissionais. «Existem soluções de bom nível, consubstanciadas em produtos de qualidade, alicerçados e apoiados por empresas de serviços que no terreno implementam e suportam de forma activa e eficaz as soluções, garantindo assim um nível de eficácia e confiança para que as empresas possam assumir este tipo de serviços cada vez mais como uma commoditie», garante.

Embora actue como fornecedor de serviços de outsourcing globais, a InterReditus continua a tratar a área de impressão de forma separada, uma tendência assumida também por outras empresas da área. «Na nossa experiência directa, o outsourcing de impressão tem surgido em momentos diferentes e de forma complementar ao outsourcing na área do desktop management, cujos contratos já detínhamos com vários clientes desde há mais tempo», explica Vasco Vicente. Normalmente, o suporte da área de computadores desktop está associado a um suporte multi-vendor, enquanto os de impressão acabam por se centrar num único fabricante que dessa forma consegue um efeito de escala com importantes vantagens financeiras para o cliente final.

Renting em alta
Apesar da especialização dos serviços relatada por todos os players de mercado, a grande procura das empresas nesta área ainda se centra na redução de custos de aquisição e de impressão, o que coloca o renting na pole position de serviços de outsourcing de impressão de grande parte das empresas.  Nuno Igrejas, director comercial da Oki Systems Ibérica em Portugal, critica porém esta opção massiva pelo renting, que decorre da falta de maturidade do mercado e que acusa de ser «um “defeito” de simpatia dos gestores, pois acaba por ser uma gestão de recursos como se faz para um parque automóvel ou um parque de máquinas industriais: adquire-se o equipamento com custos fixos diluídos no tempo e ao mesmo tempo um serviço que cuide da sua manutenção e gestão».

Reconhecendo o peso do renting, João Fino, director comercial da Xerox Global Services, admite porém que se começa a sentir «maior espaço para integrar a consultoria nestes projectos, na medida em que se consegue maior controlo e eficácia e um retorno de investimento mais rápido». Para garantir maior diferenciação, a empresa está também a apostar em tecnologia própria, de que é exemplo o modelo de contrato e de implementação Xerox, onde o delivery e controlo de todas as etapas do processo de gestão da mudança, pode fazer a diferença entre o sucesso ou insucesso da implementação do projecto.

Num modelo mais completo e holístico, Vasco Vicente, director-geral da InterReditus, destaca também a procura dos serviços chave-na-mão em que há um outsourcing total do sistema de impressão, sendo a propriedade dos equipamentos do construtor e assegurada uma gestão global de todo o parque desde o momento do rollout inicial até à manutenção contínua, passando pela gestão activa e em rede de todo o parque, e podendo até chegar à própria gestão de consumíveis e do papel.

A integração com os arquivos digitais, CDR e tratamento de correspondência faz também parte da lista de procura de serviços da Océ, como acrescenta Rosa Angélica Ibáñez, business development manager da Océ Business Services.

Custos a controlar
Por muito que se diversifiquem serviços e se aposte em optimização e produtividade, em tempo de crise muitas empresas continuam a olhar para a factura dos custos como um dos factores mais relevantes na opção pelo outsourcing. A opção é mais clara entre as grandes empresas, onde os modelos de gestão definem mais rigorosamente as métricas dos custos operacionais, mas onde o volume também justifica mais rapidamente o retorno do investimento. Laurentina Gomes, administradora da Listopsis, admite que é nas maiores empresas que existe uma maior preocupação com a gestão da informação e o controlo de custos, que propiciam a adopção de soluções de outsourcing, mas este cuidado não deixa de lado as pequenas e médias empresas, que procuram cada vez mais soluções de racionalização dos parques de impressão.

Jorge Silva, director de Marketing da Ricoh Portugal, sustenta também a ideia de que o outsourcing como ferramenta de negócio tem vindo a ser expandido para um maior leque de empresas, e prefere opor como sectores díspares a área privada e o sector público, onde considera que existe um atraso significativo em relação à adopção destes modelos.

Tem sido aliás para as grandes empresas que a maioria dos fabricantes e consultores dirigiu as suas soluções, mas esta oferta começa já a abranger empresas de menor dimensão. No caso da Ricópia Soluções de Impressão, empresa integrada no Grupo Ricoh, as propostas não discriminam dimensões de clientes, «quer seja apenas para uma solução que contemple um equipamento ou vários equipamentos», explica António Craveiro, director da empresa, que adianta que um dos conceitos mais populares no momento é o de pagar para usar e não comprar nem ter problemas com facturas pesadas de consumíveis e assistência técnica. «Verifica-se que até uma pequena empresa a acabar de se formar adere logo a este conceito», sublinha.

A tendência natural é de que as empresas com uma gestão mais profissionalizada, em oposição a empresas de gestão dita familiar, procurem uma política de racionalização e controlo de custos independentemente da sua dimensão, mesmo que os ganhos atingidos ao fim do mês sejam, em termos de volume, muito menos significativos nas PME do que nas grandes empresas.

Embora cada caso seja único, pelas suas especificidades, as poupanças médias dificilmente se situam abaixo dos 10 por cento, podendo estender-se a 60% em alguns casos. «Tipicamente, apontamos uma poupança até 30% em empresas que não tenham qualquer política de gestão centralizada do parque de equipamentos e fornecimento de serviços. Mas há casos onde as poupanças são maiores», refere Jorge Silva.

E a contabilização estende-se também no tempo. Rosa Angélica Ibáñez, lembra ainda que «os processos de melhoria contínua e a capacidade de inovação permitem que ao longo do tempo as vantagens se traduzam em poupanças significativas».

Diversificar e reforçar
Mesmo em cenário de crise a sofisticação da oferta é a palavra de ordem das tendências a reter para o ano de 2009. Confrontadas com uma maior pressão dos clientes para reduzir custos, as empresas respondem com mais e melhor oferta e com a exploração das mais-valias associadas ao serviço de outsourcing de impressão.

A evolução para um cenário de BPO na impressão que João Fino, director comercial da Xerox Global Services, referia logo ao início do texto deverá ganhar mais peso face a cenários de mero “levantamento e transferência” de necessidades e serviços. E os maiores players da área estão em sintonia com esta visão, como a HP, com José Correia a destacar também a importância da incorporação de soluções associadas à impressão para garantir maior segurança e confidencialidade dos documentos de uma determinada equipa ou grupo de trabalho.

O estreitamento da relação entre fornecedor e cliente é ainda visto por António Craveiro, como uma tendência incontornável. «Cada vez mais os clientes procuram um parceiro de negócio e não um mero fornecedor. A principal tendência do outsourcing é garantir que o cliente está satisfeito e não se sentiu enganado durante a negociação inicial,  e continuar a sentir que os seus custos são menores do que os que tinha anteriormente», justifica.