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No fim do processo, o cliente pode, por exemplo, solicitar que lhe seja enviada uma factura electrónica ou ser notificado automaticamente por e-mail ou SMS. Durante a reparação também pode aceder online a detalhes sobre o estado do processo, respectivos custos e outros pormenores.

Para os mecânicos que estão no exterior, os PDA são o meio de ligação à Internet, pelo que não há razões para não preencher uma nota de encomenda no local e fazê-la chegar quase de forma instantânea ao fornecedor se for caso disso.

A mesma ferramenta permite aos vendedores ter sempre acesso a informação sobre preços, catálogo ou histórico do cliente, sem estar à frente do PC no escritório. O exemplo é fornecido pela Alidata para descrever as funcionalidades do seu ERP verticalizado para este sector.

Quem lê pode não reconhecer tanta inovação na oficina a que regularmente leva o seu automóvel mas a ideia é espelhar todo o potencial de uma solução deste tipo, adaptada às necessidades de um sector com muitas particularidades. O cliente pode, ou não, optar por desenvolver todas as potencialidades do produto tirando partido das configurações personalizadas que cada vez mais este tipo de solução permite.

Isso mesmo mostra a ADP Dealer Services Portugal, filial de um grupo internacional com soluções especializadas para o mesmo mercado, quando fala na ferramenta de gestão que desenvolveu para o segmento de pequenas concessões e agentes reparadores, o Autoline Select.

«Este produto é configurável ao ponto de incluirmos apenas as funcionalidades que são necessárias por tipo de cliente; o que quero dizer com isto é que, se implementarmos um centro de distribuição de peças com contabilidade externa, apenas incluímos neste cliente os módulos necessários a esta gestão e nada de oficina ou comercial, permitindo assim ter uma solução adaptável à realidade do cliente em dimensão, complexidade e custos», explica Ruben Gomes, product manager da empresa.

«Neste exemplo o cliente terá gestão de stocks, compras, inventários e facturação, sempre com a disponibilização das interfaces marca necessários, desde que existam e sejam disponibilizados pelo construtor», acrescenta.

A tendência de costumização e adaptabilidade cada vez maior às necessidades do cliente não é nova e continua a afirmar-se. É aliás o passo lógico num mercado onde a globalização uniformiza tendências genéricas, mas a pressão dos custos e a enorme competitividade obriga a manter o espaço para vestir o mesmo fato, de diversas formas.

«Com a actual conjuntura os processos de negócio e necessidades tendem a convergir na generalidade dos mercados europeus, ainda que por força das circunstâncias e conjuntura do nosso mercado, Portugal tenha passado por um processo de mutação do negócio muito antes da generalidade da Europa», diz ainda Ruben Gomes, comparando as prioridades de investimento que a empresa encontra por cá e nos restantes mercados onde está presente.

Mas as maiores especificidades do sector automóvel estão na comparação com outros sectores e não tanto na comparação com outras geografias. Algumas das funcionalidades obrigatórias das soluções para esta área não fariam sentido em nenhum outro sector. «O sector automóvel possui algumas diferenciações e rotinas específicas. A Gestão de Ordens de Reparação, Gestão de Garantias, Revisões Programadas, Recalls, PI (Pedidos de Informação Comercial), Retoma de Veículos, entre outros, são funcionalidades que só existem neste sector de actividade, o que requer uma especialização do ERP», confirma Rui Brito, director de Desenvolvimento de Software da CIL, que comercializa o CIL/Millennium.

Necessidades que evoluem
No universo destas ferramentas de gestão a apetência dos clientes tem evoluído e ganho alguma sofisticação nos últimos anos. «As principais diferenças prendem-se com a própria evolução das TIC e das necessidades que criaram nas empresas. As primeiras empresas deste sector a informatizarem-se fizeram-no apenas com o objectivo de gerir as contas correntes dos clientes, a tesouraria e a contabilidade, e entendiam que isso era suficiente», diz Jaime Gomes, director financeiro e sócio-gerente da Alidata. «Ao longo dos anos, as regras têm vindo a mudar e as empresas procuram soluções que estejam direccionadas para o sector, abandonando as soluções standard e procurando soluções verticais específicas para a sua actividade». Hoje vingam as propostas que melhor permitem rentabilizar recursos e apurar custos com exactidão. As que permitam identificar de forma clara dados relevantes e que produzam indicadores operacionais consultáveis em tempo real. Rui Brito concretiza apontando as funcionalidades mais ligadas à interacção com o cliente (CRM-Mailings), ferramentas de auditing do negócio (como alertas e indicadores de gestão e gestão e produtos futuros), como as de maior sucesso junto dos clientes.

A opinião não é muito diferente da que partilha João Marçal. «O sector automóvel sempre foi um sector com especificidades algo complexas», concorda o director-geral da F5IT, que tem como principais clientes empresas fornecedoras de componentes para este sector. Neste universo, assegura que a grande prioridade é mesmo a disponibilização de informação rápida e quase ao momento. “Ninguém quer ser responsável, por parar uma linha de montagem neste sector”. Os custos que daí adviriam seriam enormes e com a maior parte das empresas a ser de média dimensão, não teriam estrutura para os danos de não responder da melhor forma às solicitações num mercado tão competitivo.

João Marçal divide em dois momentos a procura de soluções TI pelas empresas do ramo automóvel pertencentes ao segmento onde a F5IT mais está presente. Até 2005 a prioridade, garante, era a rapidez no fluxo de informação trocada com os parceiros de negócio (clientes e fornecedores). «Tivemos o EDI entre as várias soluções existentes para este sector, que ajudou imenso à optimização do fluxo logístico tanto a montante, como a jusante. Passámos por um período onde o CRM também foi importante na relação estabelecida entre os parceiros de negócio. Foi importante criar sólidas relações de parceria entre os diversos intervenientes neste sector». Nos últimos anos nota uma alteração nas prioridades e no perfil de investimento destas empresas.

«Actualmente, e com a crise que conhecemos, algumas destas empresas fecharam e as que sobrevivem, aproveitaram para adquirir conhecimentos em processos, onde anteriormente subcontratavam, e passaram a incluí-los no seu tecido produtivo, tornando-as mais independentes.» Este movimento também tem permitido que estas empresas diversifiquem o leque de clientes e passem, elas próprias, a fornecedor outras empresas de componentes e já não apenas o cliente final tradicional.

«Nos tempos que correm, notamos que a reestruturação das empresas que estão a sobreviver à crise passa por uma melhoria de processos internos, com a “reciclagem” dos recursos já existentes, preparando-os para os desafios que o período pós-crise irá proporcionar.» Traduzido em tendências de investimento, isto significa uma aposta na renovação do software de gestão que já existe na empresa, com mais ferramentas e novas funcionalidades operacionais. A Web 2.0 é o pano de fundo dessa tendência, que também passa pela aposta em webservices, business intelligence e outras, defende o responsável da F5IT, que comercializa o Sage I´Car DMS, solução vertical integrável com o ERP da fabricante, o X3, que a F5IT também implementa.

Na perspectiva de Antero Gama, responsável pelas áreas de Marketing e Formação da Eticadata, é graças à «febre de sistemas de gestão» que na década passada tomou conta das empresas que hoje é possível acomodar estas novas tendências de investimento e responder de forma mais adequada aos desafios de um sector muito competitivo. É mais ou menos consensual que a generalidade das empresas já não vive sem uma base tecnológica, que se traduz num software de gestão com maior ou menor eficácia na resposta às necessidades. Antero Gama vai mais longe e afirma que «ter um ERP é uma obrigação, da mesma forma que é impensável não ter um processador de texto». A questão hoje passa mais por ter um software de gestão adaptado às necessidades de cada mercado, apto a responder às crescentes necessidades de optimização. 

Fabricantes pressionados a inovar
Mais orientada para a indústria, a T-Systems também vê como determinante na motivação do sector para investir em TIC a enorme competitividade que o caracteriza e domina. «O facto de este sector ser extremamente competitivo [o sector automóvel] obriga os seus intervenientes a uma constante procura de optimização dos seus processos, reduzindo custos, mas elevando os seus índices de qualidade e acrescentando mais inovação ao produto final», defende Luís Rita, account manager da T-Systems responsável pela indústria automóvel. Como explica, essa competitividade também tem impacto no fornecedor tecnológico, que só consegue responder aos desafios crescentes se «conhecer muito bem os processos de negócio e tiver capacidade de assumir a gestão directa de alguns desses processos correspondendo aos apertados SLA exigidos por esta indústria».

A T-Systems é uma das parceiras tecnológicas da Autoeuropa e usa essa experiência para citar alguns exemplos de soluções inovadoras, que, na sua perspectiva, começam a tornar-se obrigatórias para quem está na linha da frente desta indústria e que, mais uma vez, são fáceis de associar ao imperativo de poupar tempo e dinheiro numa linha de produção. Uma das referências é às metodologias de virtualização dos processos industriais, ou de Digital Plant.

«Desde uma célula de uma linha de produção a ser operada por um robô, até à virtualização da própria linha, passando pelos processos logísticos, tudo poderá e deverá ser simulado antes de se passar à fase de materialização», explica Luís Rita. «Esta virtualização permite antecipar problemas, identificar estrangulamentos na produção, analisar fluxos, realizar estudos de ergonomia, estudos de viabilidade, tanto ao nível da capacidade de produção como de custos logísticos», detalha. 

Outra tendência mais recente no que toca aos investimentos em TI nas empresas do sector foca a gestão de documentação e a sua integração com os restantes sistemas existentes na empresa, como o ERP ou outros, embora a este nível Luís Rita defenda que Portugal ainda compara desfavoravelmente com Espanha, onde as metodologias de Product Data Management já assumiram bastante expressão na indústria automóvel e outras. 

No futuro o responsável acredita que esta área tenderá a ganhar mais expressão nas decisões de investimento da indústria automóvel, assim como as soluções de mobilidade. As soluções de supply chain management manterão também um papel central nos investimentos destas empresas, que precisarão delas cada vez mais optimizadas e eficientes.