Outsourcing em tempo de crise
De
Patrícia Calé / Casa dos Bits
Semana nº 970 de 9 a 15 de Abril de 2010
A constante necessidade de reduzir custos e optimizar processos faz dos serviços de outsourcing uma área cada vez mais interessante para o tecido empresarial português
A crise económica veio colocar maior pressão nas empresas para a redução de custos e optimização dos processos, o que parece ter aberto mais uma janela de oportunidade para o outsourcing de TI e para o business process outsourcing (BPO) e os ganhos de eficiência que lhe estão associados.
Entre os prestadores de serviços, há quem aponte alguma desaceleração no negócio, mas nos últimos 12 meses sentiu-se sobretudo um abrandamento do ciclo de decisão. O arranque de novos projectos poderá ter sido mais demorado, mas não deixou de existir. Apesar de a crise ter levado alguns clientes a adiar a implementação de projectos, verificou-se que um maior número deles optou por fazê-lo. Neste período de tempo assistiu-se igualmente a um fenómeno de renegociação de contratos por parte dos clientes como forma de reduzir ainda mais os custos.
Apesar da actual conjuntura económica, «as empresas estão conscientes de que não podem desinvestir em TI sob pena de perderem factores competitivos», refere Fernando Couto Oliveira, da Mainroad. O responsável lembra que o outsourcing de TI é precisamente uma forma para as empresas controlarem e reduzirem os custos operacionais, «beneficiando de economias de escala e acesso a tecnologia de ponta e permitindo também libertar recursos humanos para as principais actividades do negócio core».
Com base nestes argumentos, a maioria dos players nota que a procura de serviços de outsourcing e BPO manteve o mesmo ritmo no último ano, «o que indica que possivelmente as organizações estarão a comparar quais as melhores soluções e com maiores ganhos quando passam de contratação directa para outsourcing», sugere Abel Costa, business unit manager da GFI Consulting.
As várias opiniões mostram que o negócio de outsourcing convive bem com a actual crise económica e tem tendência para ser favorecido por ela, «já que permite às empresas reduzirem os seus custos, torná-los mais variáveis com relação à sua actividade e dispor de uma forma de controlo dos mesmos muito mais eficaz», considera Rui Franco, head of corporate customers para Portugal da T-Systems, referindo que a procura deste tipo de serviços tem vindo a crescer, embora note que os clientes estão mais sofisticados e exigentes.
Muitas empresas aproveitaram esta linha de serviço para enfrentar as dificuldades pelas quais estavam a passar ou que estavam a prever que pudessem ocorrer, tendo sido esta a forma encontrada para transformar os custos fixos em variáveis e obter uma maior eficiência no serviço, acrescenta, por sua vez, Rita Silva, outsourcing business developer da Safira.
Comprar serviços de outsourcing: um desafio?
As razões para as empresas fazerem o outsourcing de algumas das suas operações estão, maioritariamente, relacionadas com questões de ordem financeira e técnica. As razões financeiras, segundo João Gonçalves, director de outsourcing estratégico da IBM Portugal, «derivam de factores de escala da operação que permitem ao outsourcer um custo mais baixo e flexível», nomeadamente por terem equipas mais extensas, «mas também pelas mais tradicionais optimizações de infra-estruturas de suporte e pela simples capacidade de optimização decorrentes dos volumes de compras».
De acordo com o director de outsourcing estratégico da IBM Portugal, as razões técnicas decorrem do nível de especialização exigida à função de TI e da crescente multiplicidade de soluções e tecnologias.
Colocando determinadas actividades em outsourcing, as empresas podem garantir uma melhor performance nos serviços prestados, sem necessidade de recorrerem ao crescimento das suas estruturas e beneficiando de melhores preços. «A utilização do outsourcing como ferramenta de aumento de competitividade, enquadrada numa estratégia global de transformação e melhoria dos processos da empresa, permite libertar meios e recursos para a concentração nas actividades core. As empresas podem, assim, transformar custos fixos e de investimento em custos variáveis, bem como conseguir crescimento de margem e diferenciação da oferta empresarial», sugere Jorge Bravo, administrador da Reditus Gestão.
No contexto económico actual, as empresas vêem na externalização a resposta para vários problemas – mitigar riscos, melhorar a qualidade dos serviços e reduzir custos –, mas, apesar dos evidentes benefícios, a escolha de uma solução de outsourcing pode revelar-se complicada. «As empresas têm muitas vezes dificuldade em reproduzir os seus objectivos estratégicos de negócio na consulta que pretendem realizar ao mercado, bem como ter um conhecimento claro desse mercado e das suas respectivas ofertas», nota Ricardo Henriques, com base no trabalho de consultoria que a Hitachi Consulting, onde ocupa o cargo de manager, tem desenvolvido junto dos seus clientes, procurando ajudá-los, de forma independente, na escolha da melhor solução de outsourcing para o seu caso, entre as várias existentes no mercado.
Segundo Ricardo Henriques, muitas empresas nem sequer chegam a avaliar se já estão efectivamente preparadas para contratar serviços em regime de outsourcing. Por outro lado, estes modelos tornaram-se cada vez mais complexos e, quando chega a hora de configurar o modelo de serviço pretendido, as dúvidas são ainda maiores.
«O processo de selecção de avaliação de propostas e selecção de fornecedores é tanto mais moroso e complexo, quanto o serviço que se pretende contratar, existindo inúmeras dificuldades oriundas de diversas origens», refere o manager da Hitachi Consulting, empresa que, ao contrário de algumas consultoras que cruzam os dois tipos de soluções, não presta serviços de outsourcing.
Ultrapassadas todas estas barreiras surge aquela que é a fase mais crucial: a implementação ou transição do serviço. «Durante este período existem bastantes organizações que não estão preparadas para lidar com fornecedores que já dominam todas as práticas e técnicas para a prestação do serviço de outsourcing, mas que por vezes não se ajustam às necessidades concretas do cliente, desencadeando-se o processo de desgaste da relação cliente/fornecedor que não é desejável numa relação de longo prazo».
Desafios imediatos
Depois dos adiamentos sentidos, o mercado de TI parece mostrar mais confiança para iniciar novos projectos, mas mantendo uma grande preocupação na eficiência financeira dos mesmos, pelo que o outsourcing surge como uma opção recorrente para implementação dos mesmos.
«O outsourcing de TI e o BPO têm potencial para continuar a crescer em Portugal, acima da média das outras áreas nas TIC, devido ao custo/benefício que oferecem e à optimização de custos que incorporam face ainda às diferenças existentes face à penetração revelada em países com mais experiência e maturidade», refere Jorge Bravo.
Na opinião do administrador da Reditus Gestão, o crescimento expectável deve acontecer pelo alargamento dos serviços prestados e pelo crescimento da base de clientes do mercado. «A integração de mais soluções no IT Outsourcing e a evolução do BPO para o BTO permitem criar uma relação win-win, em que o valor acrescentado aumenta para o cliente e para o fornecedor». Adicionalmente, a expansão do outsourcing na Administração Pública e a captação de projectos internacionais são vectores de crescimento a ter em conta no futuro.
Face aos desempenhos verificados, quer em Portugal, quer a nível global, e dado o interesse que este tipo de serviços tem suscitado, a Novabase prevê que o negócio de outsourcing mantenha os níveis de crescimento que se têm vindo a registar.
«Ao longo dos últimos anos, os modelos de outsourcing têm vindo progressivamente a ser adoptados pela maioria das grandes e médias empresas em Portugal, seja em larga escala ou de uma forma mais selectiva, pelo que se tem registado uma evolução na maturidade das organizações que recorrem aos benefícios deste tipo de abordagem, forçando os prestadores de serviço à introdução de modelos mais sofisticados e flexíveis, dinamizando desta forma a competitividade do sector», salienta Vitor Lopes, business unit manager da Novabase. Segundo ele, este processo de sofisticação e transformação ao longo dos últimos anos, com o objectivo de dar resposta às exigentes necessidades do mercado, tem feito com que as organizações avancem progressivamente para modelos de BPO de funções do seu negócio, associados a actividades de menor diferenciação competitiva, como sejam as áreas de recursos humanos, financeira e contact center, entre outros.
O aprofundamento do modelo de BTO, como um agente catalisador da competitividade e diferenciação das organizações no mercado, o desenvolvimento de modelos contratuais mais sofisticados e flexíveis, a adopção progressiva dos diferentes modelos de outsourcing por parte da Administração Pública portuguesa e os crescimentos acentuados no negócio de BPO em todos os sectores de actividade são tendências a que, segundo Vítor Lopes, iremos continuar a assistir nos próximos anos.
Igualmente a este nível, a Fujitsu antevê o crescimento da fatia de outsourcing no investimento agregado de TI, a par de uma entrada mais acentuada nas empresas de média dimensão. «Mas existem áreas de evolução, inovação e pioneirismo em Portugal, no retalho, por exemplo», aponta Ivo Barros, consultor sénior de outsourcing. O responsável concorda também que outra evolução passará pelo Business Transformation Outsourcing.
Em termos gerais, os fornecedores consideram que será de esperar o aumento de serviços de outsourcing e BPO durante os próximos anos. «Em rigor qualquer processo de suporte não relacionado com a actividade core ou diferenciação estratégica de uma empresa poderá ser considerado um processo de outsourcing, nomeadamente, gestão de impressão, conectividade, segurança, suporte e evolução aplicacional, optimização de recursos e custos, etc.», exemplifica Abel Costa.
O interesse das PME pelo outsourcing será outra tendência a não descurar. «Depois das grandes empresas terem optado por esta estratégia, há cada vez mais empresas de média dimensão a reconhecerem nestes projectos uma forma de reduzir custos e a aceder equipas técnicas altamente especializadas, que até agora só estavam disponíveis aos maiores», salienta Fernando Couto Oliveira. «O potencial de crescimento nesta área é enorme, pois todas as empresas, independentemente da sua dimensão, dependem das TI».
| Modelo maduro com mercado longe de esgotar |
O outsourcing enquanto actividade poderá estar próximo da sua maturidade, apresentando níveis de qualidade elevados, mas o mercado ainda tem muito por onde crescer.
Na opinião da associação que representa o sector, no caso português há ainda muitas actividades que as empresas poderão passar a terceiros. A crescente abertura do mercado ao outsourcing, aliada à capacidade dos prestadores de desenvolverem soluções cada vez mais inovadoras e assentes em contratos que garantam a partilha do risco, permitirá o crescimento do sector ao longo dos próximos anos.
«A saturação está longe de ser atingida, embora a maturidade seja crescente», considera Guilherme Ramos Pereira, secretário-geral da Portugal Outsourcing, defendendo que, a par da sua crescente aceitação no mercado português, a externalização é já por si mesma um factor influenciador da forma como as empresas definem as suas estratégias. «Nesta perspectiva, faz efectivamente sentido pensar-se que há espaço para as empresas colocarem mais actividades em outsourcing», defende Guilherme Ramos Pereira.
Embora continuem a privilegiar a gestão dos sistemas de informação, as empresas estão de momento cada vez mais receptivas a soluções que actuem na transformação do próprio negócio. Neste caso, os benefícios passam pela maior flexibilidade operacional, pela optimização de custos, pela partilha de risco, através de contratos que garantam níveis de serviço e penalização por não cumprimento e pelo valor que o prestador de serviços aporta para a solução.
Numa avaliação do mercado, a associação considera que a crise veio incentivar uma procura generalizada do recurso ao outsourcing, quer de ITO quer de BPO, embora com a contenção que espelha a realidade da situação económica. «A crise é, também ela, potenciadora de novas oportunidades, facto que aliado aos indicadores de crescimento do sector do outsourcing, reveladores em si do entendimento que os mercados têm cada vez mais do valor acrescentado desta opção, gera expectativas para o curto/médio prazo». |
| O outsourcing também interessa às PME |
À partida, parece destinado às grandes organizações, onde a redução de custos será sempre mais visível, mas as vantagens inerentes interessam igualmente às empresas de menor dimensão, que começam progressivamente a despertar para o outsourcing. Com provas dadas entre as grandes organizações, a externalização parece interessar cada vez mais às empresas de menor dimensão, com os fornecedores de soluções também cada vez mais atentos ao potencial deste mercado.
Para Rita Silva, o outsourcing é um serviço que, à partida, continuará sempre a ser mais utilizado pelas grandes empresas. No entanto, os mesmos princípios aplicam-se a empresas de menor dimensão. A responsável defende que a externalização nas PME faz sobretudo sentido para áreas não core da organização, acabando muitas vezes por resultar em contratos de suporte e manutenção e não de desenvolvimento de novas funcionalidades. «Uma PME pode colocar qualquer actividade não core em outsourcing. Importante mesmo é seleccionar de entre as muitas empresas que operam no mercado, a que melhor consiga fazer face às exigências de uma pequena empresa», considera a outsourcing business developer da Safira.
A opinião é partilhada por Abel Costa, da GFI. «Este tipo de serviço não é um exclusivo para grandes organizações. Em termos de actividades a migrar para outsourcing, diria que não existem diferenças entre as das grandes empresas ou instituições públicas, comparando com as PME. Existe sim, a necessidade de criação de diferentes modelos de negócio por parte dos fornecedores, para que a solução apresentada ao cliente satisfaça as necessidades e orçamentos destas organizações», afirma Abel Costa.
A ideia prevalece igualmente na Mainroad, com Fernando Couto Oliveira a alegar que a abordagem e oferta dirigidas às PME são diferentes, mas fazem todo o sentido, de uma forma selectiva. «Consoante as necessidades e estratégias de cada empresa é apresentada uma solução customizada», sugere
Rui Franco, da T-Systems, também considera que deverá começar a assistir-se a uma expansão desta actividade junto das pequenas e médias empresas, interessadas pela consolidação das suas áreas TIC. Isto acontecerá mais rapidamente com as PME de maior dimensão, «mas também com aquelas que apresentem algumas características que as tornem especialmente elegíveis em algumas áreas, como seja a utilização mais intensa das TIC combinada com ofertas de outsourcing selectivo».
As PME podem aproveitar o outsourcing como um meio para superarem as suas limitações de escala, nomeadamente para poderem alcançar capacidades dificilmente conseguidas internamente de modo eficiente, como sugere João Gonçalves, da IBM.
A adopção pode também representar a adesão a um conjunto de serviços adequados à realidade deste tipo de empresas, como por exemplo o modelo de software as a service, para áreas de correio electrónico, portal corporativo e soluções de CRM, entre outros, propõe por sua vez Vítor Lopes, da Novabase. |
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