Carlos Vasconcelos, marketing & business developing manager da Collab

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De acordo com os especialistas, o “Santo Graal” da voz sobre IP reside na adopção de tecnologias standard, baseadas em SIP, e é neste sentido que a Microsoft defende a substituição gradual de PBX ou outros componentes de hardware proprietários.

Na sequência desta estratégia, a Microsoft convidou para o Programa Metro, uma iniciativa destinada a early adopters só acessível por convite, a Collab, empresa do Grupo Novabase, que desenvolve soluções para centros de contacto sobre SIP. A participação neste programa tem como principal objectivo a integração da plataforma OneContact, desenvolvida pela Collab e totalmente assente no protocolo SIP, com o Microsoft Office Communications Server (OCS), em duas grandes áreas. Por um lado, vai permitir  a transferência automática de chamadas do contact center para gestores de negócio (fora do centro de contacto), de forma inteligente e com base na sua informação de presença através do Communicator; por outro, possibilitará o reconhecimento de voz em várias línguas através do Microsoft Speech Server. Para além de poder divulgar os avanços tecnológicos junto da comunidade Microsoft, a Collab passa também a ter acesso privilegiado à equipa de produto responsável pelo próprio OCS, com vista à resolução de dúvidas/problemas ou até questões estratégicas sobre a integração. «A utilização de uma solução baseada apenas em software permite ultrapassar as barreiras físicas impostas pelo hardware e entrar na revolução das comunicações unificadas, mantendo toda a flexibilidade, agilidade e capacidade de inovar, no fundo, a tão desejada competitividade», admitem os especialistas destas empresas.

Construído de raiz sobre o stock de produtos Microsoft, o OneContact tira o máximo proveito das API de unified communications da Microsoft, permitindo às equipas de TI a sua completa integração na nova arquitectura IP da organização.

Com esta integração, Carlos Vasconcelos, marketing & business development manager da Collab, refere que a sua empresa é a única no mercado europeu a apresentar uma base de comunicações com estas características. «É uma união disruptiva com tudo o que existe, na medida em que representa um passo em frente nas comunicações unificadas, ou seja, o call center estende-se a toda a organização, integrando todos os elementos que a compõe», refere este responsável.

A parceria entre a Collab e a Microsoft existe formalmente desde 2009 e foi estabelecida com o intuito de potenciar a estratégia de comunicações unificadas, em particular nos call e contact centers, através da adopção de uma tecnologia que ponha fim ao legado de PBX e software de CTI. Ambas as empresas comparam a revolução operada pela voz sobre IP com a que ocorreu com a substituição das máquinas fotográficas de rolo por máquinas digitais ou à revolução DVD/Blu-ray vs. suportes analógicos.

Nesta joint venture tecnológica destaca-se a utilização dos mecanismos do Active Directory para unificar toda a vertente comunicacional de uma empresa: nomes, extensões, endereços de e-mail e logons. A integração com o novo Exchange 2010 permite ainda o aumento do desempenho e robustez do canal de e-mail, bem como a maior maturidade na gestão de mailboxes em ambientes hosted.

O Windows 7 introduz também o mecanismo de BranchCache, uma tecnologia que armazena em cache o conteúdo acedido mais frequentemente, nomeadamente a partir de arquivos e/ou servidores Web remotos, para que os utilizadores possam aceder a essas informações com mais rapidez. A plataforma OneContact quando instalada num Windows Server 2008, tira o máximo proveito dos mecanismos de BranchCache, permitindo a rápida apresentação de conteúdos Web aos agentes, independentemente da sua localização geográfica – no HQ do contact center, nas instalações de um outsourcer ou mesmo para “home agents”.